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2002年11月15日,全国劳模马桂宁谈“马派服务艺术”
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2002年11月15日下午15:00—16:00,全国“五一”劳动奖章、全国劳动模范、全国优秀工人标兵马桂宁,应邀走进东方网嘉宾聊天室。就目前的工作、生活近况,以及亲手创立的马派服务艺术等话题,在线与广大网友,进行交流。

嘉宾介绍:

马桂宁同志在几十年的服务工作中,立足本职,在平凡的三尺柜台做出了不平凡的业绩,为创立马桂宁服务艺术呕心沥血,奋斗不止。先后被评为上海市劳动模范、全国商业特级劳动模范、全国十佳营业员、全国十佳职业道德标兵,获得全国“五一”劳动奖章、全国劳动模范、全国优秀工人标兵等光荣称号。先后受到邓小平、江泽民、朱鎔基、刘华清、胡锦涛等党和国家领导人的亲切接见。

马桂宁不仅总结出了马派服务艺术,而且还十分注意推广他的先进经验,为了提高整个商业行来的服务水平,他不辞劳苦,致力于培养新人。并在商业系统的服务工作中,树立“让顾客点头,不让顾客摇头”的职业理想,坚定“以真情和科学态度为顾客服务”的职业信念。

到目前,他已培养出遍布全国各地、各行各业的四百多位马派弟子,可谓是桃李满天下。

以下为主要聊天内容:

马桂宁说:各位网友,你们好,今天是我们党的十六大一中全会召开日子,我作为全国第七、八、九届人大代表,能在网上跟网友一起交流,感到非常高兴,但作为一个普通的营业员,今天能到网上跟大家交流,也感到比较紧张,利用一个小时的时间来谈谈我自己的体会。谢谢。

网友问:能给我们介绍一下马派服务艺术的特点吗?

马桂宁答:马派艺术不是我个人的,而是我们商业系统前辈与我个人的体会结合起来而形成的,主要是在商业经济竞争很激烈的情况下,掌握市场经济下顾客的心理和从理论上把它总结起来,作为一个服务方法,目的主要是用科学理论来服务实践。

网友问:知道您为了做好本职工作,花了不少心血,我感到非常的佩服。我觉得一个人的经验,如果不把它扩大,变成大家能够共享的东西,太可惜了。所以,我想问您,有没有把自己的经验想法总结起来,然后出书?

马桂宁答:实际上我在前一个阶段已经出了两本书了,我还有一个马桂宁学校,主要是培养一些管理干部还有营业员,我现在也经常到大学里去讲课,主要目的是把我学的东西传播给大家。现在我在全国已经有五百四十八个徒弟,公布在全国各地主要城市。最后一个是在今年八月份收的,是这次十六大代表,全国劳模。现在我也通过各种方法跟徒弟们交流,他们中间有董事长,总经理,人大代表,十六大代表等都有,当然收徒的目的也主要是把自己学到的东西传播给他们。

网友问:请问如果到市百一店去购物的话,哪里能找得到您?

马桂宁答:找得到的,我除了因工在外面上课,讲课之外,基本上在市百一店老大楼的三楼,原来我是卖衣料的,现在主要卖衬衫,只要在卖衬衫的地方就可以找到我。

网友问:请问,您对消费心理学的理解?

马桂宁答:消费心理是心理学的一部分,它主要研究顾客在购买商品或者营业员在销售商品时的心理活动。消费心理,作为我营业员讲起来,我是掌握在销售商品时掌握顾客的心理,了解他们的需要。现在的服务必须提高它的科技含量,这其中也有消费心理的含量。所以,我学了很多心理学的书籍,按照他们的理论,应用到我的实践中。比如,我发觉,当一位顾客发现一样东西,到他买回家后,有六个阶段:注意、兴趣、比较、需要、购买、买后感觉。我们营业员要掌握顾客不同阶段不同的心态,这对我们的销售是有效的。特别是在当前的市场经济下,竞争很激烈的情况下,这一规律也可用在我们竞争需要上。比如,我还根据顾客的远程动作、语言等等,我可以抓住顾客的心理,他是有目的来购买的,或者是需要我介绍后购买的,或者是来参观游玩的,或者是来问询的,或者是等待机会,我们工作就主动了。还有,个人的经济条件也有所不同,有的经济条件好,有的经济条件一般,他们在购买时的心理也不同的。如,职位的高低,厂长、经理、职员,购买心理又不同。怎样去服务呢?这就需要我们去掌握顾客的心理。我可以用不同的方式为他们服务,既可提高经济效益,又可以提高社会效益,这也使我们的服务主动了。特别是在当前,商业竞争很激烈,商店里的顾客比原来少了,怎么办?这就对我们的工作提出了一个新的课题。我研究了怎么去寻找顾客,怎么样去接近顾客,怎么样展示你的商品,用科学理论知识,把国外、本国的知识结合起来,去展示我的产品。这些都是运用消费心理来解决的。

网友问:要做到劳模,肯定要比常人付出更多的辛劳,请问你的家人支持你吗?

马桂宁答:支持。我这么多年来,主要还是靠家人的支持,否则要做好自己的工作很难。

网友问:如果遇到很叼蛮的客户,您有什么应对诀窍?

马桂宁答:主要是几个方面:耐心,不计较顾客的态度,以自己的态度来影响对方。如果必须讲清道理的话,我也会用道理来说明,绝对不能与顾客争锋相对,因为人都是要面子的,我会千万百计给顾客面子,让对方理解。

网友问:您对王海这类特殊消费者是如何看待的呢?

马桂宁答:王海起了监督的作用,但他的方法与目的是有待于商讨的。我主张广大顾客到商店来买商品,保护自己的利益,这是对的,也是合情合理的。

网友问:你参加过全国党代会吗?

马桂宁答:我参加过市党代会,全国的党代会没参加过。我是多届的全国人大代表。

网友问:党的十六大已经胜利闭幕,全国劳模,你有什么具体的实际行动吗?

马桂宁答:这次党代会开得非常好,正像我们总书记讲的,这是胜利的大会,团结的大会。作为一个党员,就是要在党代会后,根据要求去做。首先就是要认真学习党代会的精神。另外,要根据党代会的精神运用到自己的工作中去。比如江总书记提出的要“四新”,在党章中要明确使人民的生活达到小康水平等等。这都需要我们每一个工作人员,或者每一个党员要在自己的实践工作中去努力,去奋斗,去实现。

网友问:马师傅,在荣誉和现实工作之间,您是如何摆正自己的位置的?

马桂宁答:我始终以一个普通营业员的要求来要求自己,我在工作中,顾客的需要就是我的需要。我总是时刻以一个普通营业员出现。

网友问:天天站柜台,觉得单调吗?

马桂宁答:不单调,是一种乐趣。每当为顾客服务好,他们很高兴,也是我心理的一种满足。我现在上班的时候,不认识的顾客也来看我做生意,所以我不觉得单调。

网友问:如果要求您推销一个没什么竞争力的商品,您会如何面对呢?

马桂宁答:推荐商品是要根据每个人的需要。目的不是为了要卖给你,而是要适合你的需要。

网友问:请问,你遇到有钱人和普通人,态度会有不同吗?

马桂宁答:不会的。作为一个营业员,你销售的商品档次不同,要适合不同的人。按不同的需要推荐。

网友问:您是否会出关于消费心理等方面的书籍那?

马桂宁答:我出了两本书,一本讲我的马派艺术,一本是消费心理。

网友问:请问,对有些营业员对顾客过份热情,好象服务就是要求顾客马上就消费,您怎么看这种现象?

马桂宁答:我认为有些营业员对顾客过分热情,好像服务就是要求顾客马上买,我认为这是不妥当的。而且往往会恰得相反。顾客看到你这种现象就怕了。这也表现没有掌握顾客的心理。应该是让顾客有时间看你的商品。另外,要精通商品知识。针对性的为顾客介绍。

网友问:请问,当劳模在工作中,有压力吗?

马桂宁答:有压力。为什么有压力呢?劳模,人家对你的要求高,自己也在考虑怎样不断地提高。就是说,我们要把压力作为动力,作为前进的方向,作为你攻克的目标,这样就把压力化解了。

网友问:马师傅,想问问今天上网聊天的心情如何?谈一谈吧。

马桂宁答:今天上网聊天的心情是很高兴的。特别是在网上提到好的问题,也是给我一次学习、锻炼的机会,也掌握了好多大家所重视的问题。所以说,我将把大家提出的问题作为我今后努力的方向。

网友问:你认为新世纪的商业职工,要掌握哪些“吃饭”的技术和本领?

马桂宁答:我认为新世纪的商业职工,也是说在市场经济下商业的职工,要求比过去提高了,他需要掌握顾客的心理,而且要熟悉商品知识,还要懂得各方面的知识。所以,在现在,我提出的要求是,你的服务要有较高的科技含量。所以说,现在对商业职工的要求,在技术、技能、商品知识等等方面都有新的要求。要求每个商业职工要不断学习、不断研究。

网友问:请问,象市百一店这样的老店怎么去和国外进来的沃尔马、家乐福等外商进行有效竞争?

马桂宁答:市百一店是一个老店,他的硬件不如现在进来的商店的条件,但是,我认为,有竞争的可能的。因为他们来了之后,主要是要做生意,要把我们的顾客分流过去,我们就要采取办法拉住老顾客。而且,要不断地搞好我的商品,不断来满足顾客的需要。所以,我想这也是可以竞争的。

网友问:请问,马老师,您既然的人大代表,您对政府工作提出过自己的意见吗?

马桂宁答:很多。每年都有提的。特别像我是属于第一线职工的代表,所以,有关人民群众利益的问题,我总是提出来的。比如,我在代表开会期间,就业的问题、下岗的问题,包括有关职工利益的问题,等等,我都提的。我想,我是人民群众的代表,我应尽到我的责任,所以我总感觉到,我提的题目,政府很重视,每次提出都有答复的。而且,人民群众提出的意义我会积极反映到政府部门去。

网友问:请问,马先生,平时还有什么爱好?是喜欢听音乐还是喜欢看书?还是其他的爱好?

马桂宁答:我从小就爱好民族乐器,学了好几样乐器,而且有专门的教授培养我。我在前几年,有一次在年初一的时候,就与马晓辉演奏二胡。

网友问:请问马嘉宾,你对上海的商业企业之间的激烈竞争有什么自己的看法和体会?

马桂宁答:商业竞争是个好事情,问题是我们企业本身要树立一个正确的态度,要通过竞争来提高自己的档次,来满足广大人民生活的需要。我的想法是,没有竞争就没有进步。所以竞争是好事,关键是企业本身要磨炼一套过硬的功夫,来适应竞争。

网友问:请问老马,你怎样看商业企业中的待业现象?如果下岗待业了,应该怎样重新振作?

马桂宁答:随着国家改革开放的深入,产业的调整,必然会出现下岗的现象。我认为,下岗不怕,怕的是你自己不正确对待这一问题,而是要鼓足勇气,振作精神。还要放下原来心理的许多价值,去适合需要。今后,我们市场经济用人不像过去,一定要适应,不要被吓住。现在很多年轻人就适应了,认为今天在这,过

几天觉得不适应这就调走,这是很自然的事情。所以一定要适应。

网友问:请问,有大学毕业的大学生来市百一店站柜台吗?

马桂宁答:有的。到市百一店站柜台的大学生也有的。有些上了柜台后调到管理部门去的也有。我到全国各地看了后,现在大学生站柜台的也不少。

网友问:现在大学生毕业后,就业竞争很激烈,您对即将毕业的大学生,有什么人生经验传授给他们?

马桂宁答:大学毕业要找工作这也是一种改革,原来都是国家包下,统一分配,现在市场经济,没有过去这样的条件,必然毕业后自己找工作。你就要根据本人可以适合的单位去找。但有一点,你要有信心。不要碰到一、二个公司不要后,就失去信心,而是要鼓足勇气继续找。只要有决心,总能得到要求的。

马桂宁说:我觉得今天的问题很多,由于时间的关系,不能一一作答。如果你们有兴趣,可以写信到我单位,我可以答复。很高兴今天有这么多人关心我,有这么多人对商业劳模的问题感兴趣,这是对我一种鞭策,也是给我一种鼓励。有好多问题我过去没想到的,今天提出来了,这也是给我一个学习、思考的机会。今天的问题在我今后的学习、工作中有一定的鼓励作用。谢谢大家!

编辑:任渊   来源:东方党员社区